進入夏季用水高峰，新華營業(yè)所副所長劉寶華和一區(qū)班長郭廣貴再一次來到貴福苑小區(qū),，此前他們已經(jīng)不記得來過多少次了,。但與去年相比，他們的心情是愉悅的,，因為他們這次是走訪小區(qū)改造后的用水情況,。

當他們走進小區(qū)，路過的用戶和休閑的大媽們都熱情的給他們打招呼 ：“孩兒,，恁咋又來了,！”他們也熱情的回應(yīng)：“俺們過來看看你們！”這樣的感覺既舒服又貼心,。顧不上和大媽們多嘮,，他們便著急來到樓棟里挨家挨戶敲門，詢問用戶的反饋,。從一樓到八樓,，只要在家的用戶都客氣的給他們開門，他們一邊詢問著改造后與用水高峰時期水壓,、水質(zhì)情況,，一邊用筆認真做記錄，一樓,、二樓：“水壓很平穩(wěn)，水比以前清,！”三樓,、四樓：“感覺水比以前大，各方面都不錯,！”從五樓到八樓用戶的體驗有了明顯變化,，特別是八樓的用戶一開門便高興的拉著劉寶華和郭廣貴，非要他們進家看看：“你們看,，現(xiàn)在只要水管一開就有水,。來，再看看我們家的熱水器,，以前別說用水高峰時期,，就是平常也都沒打著過，現(xiàn)在一打就著,，再也不用等到半夜洗澡了,！這次改造真是太好了,，解決了我們家多年的心病，我代表我們樓上全體用戶對你們表示感謝,！中午別走了,，我請你們吃飯！”在拒絕了用戶的好意之后,，忙活半天的劉寶華和郭廣貴心里是美滋滋的,，能聽到用戶好的反饋，聲聲道謝,，這是對他們過去這近一年辛苦的最大肯定,！

同樣的小區(qū)，同樣的用戶,，同樣是郭廣貴他們,，時間倒回2015年4月，那時他們的感受卻是截然不同,。

當時,，新華營業(yè)所多次接訪到貴福苑小區(qū)高層用戶反映水壓較低，時常無法正常用水,。當新華營業(yè)所所長黃明軍,、副所長劉洪濤、劉寶華以及其他相關(guān)部門工作人員對該小區(qū)管網(wǎng)進行排查時,，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)管網(wǎng),，由于使用年限過長，超過15年,，已經(jīng)被銹蝕的“千瘡百孔”,，日常供水過程中，管道水會從小孔滲出,，鐵銹會堵塞小孔,，形成暗漏、堵塞,，一方面影響高層用戶的水壓,，另一方面威脅到小區(qū)所有用戶的用水安全，即使維修也只能維持一時,，不能解決根本問題,。為了保障居民的用水安全，讓他們吃上放心水,、優(yōu)質(zhì)水,，能讓高層的用戶和其他用戶一樣享受到正常水壓，不再受無水之苦，貴福苑小區(qū)改造工作正式開啟,。

作為營業(yè)所,，改造的協(xié)調(diào)工作是推動改造的重中之重。只要做好協(xié)調(diào),，只要改造費用收到位,，改造便能順利推進。但實際工作卻不是想象中那樣簡單,、順利,。協(xié)調(diào)工作的開始，新華營業(yè)所先是張貼改造公告,，對小區(qū)用戶提前告知,。一個星期過去了，收效甚微,。郭廣貴說,，有時你這邊剛貼好，那邊就有居民給撕掉,，來來回回粘貼好幾回,，都沒作用。協(xié)調(diào)工作剛開始就經(jīng)歷了“下馬威”,，讓負責協(xié)調(diào)的工作人員心里都不是滋味,。“我們是為居民辦好事的,，為什么他們還這么抵觸呢,？”

在用戶眼里，改造可以,，但一牽涉到改造費,，那這“好事”就變成了“壞事”。怎樣讓用戶切身體會這是好事,，扭轉(zhuǎn)觀念,，這是協(xié)調(diào)工作組需要思考的問題。公告一周后,，郭廣貴、張連峰,、宋亞偉和班里其他工作人員正式進駐小區(qū),，開始進一步的宣傳工作。他們拉出宣傳橫幅,，擺出桌椅做臨時辦公地,，隨時給過往的居民進行宣傳。一天、兩天,、三天,，路過的人不少，但前來詢問的人卻寥寥無幾,；當工作人員主動去講解時,，更多的是以“沒空”為由拒絕。時間不等人,，效果不明顯,，在嘗試了貼公告、做詢問講解的辦法后,，協(xié)調(diào)小組迅速轉(zhuǎn)變思路,，準備挨家挨戶面對面溝通。  

與用戶面對面,，溝通起來困難重重,，不同年齡段、不同素質(zhì)的住戶,、租戶,，溝通起來肯定狀況百出，雖然工作組的成員也預(yù)料到這一點,，但情況還是出乎意料,。一樓二樓三樓……，他們分批分組分時段挨家挨戶的敲門,，“噔噔噔”,，有的反復(fù)敲了好多次，無人應(yīng)答,；有的家里有人故意不開門,；有的剛打開門，還沒等他們開口,，啪的一聲就把門關(guān)上了,；有的敲開門之后也很客氣，當聽到是說改造的事情時,，很是惱火：“我們家用水沒問題,，我們不改，誰愛改誰改,！”態(tài)度很強硬還一把把他們推出門外……有難聽話,，罵人話，他們都默默忍受著,。這同樣的用戶,，同樣的樓上樓下敲門,，當時用戶的態(tài)度，讓他們心里不是滋味,。但當他們到五樓,、六樓、七樓,、八樓的時候,，有了些許的欣慰，由于管道的老化,，讓高層的用戶吃了不少苦,，他們急切的向工作人員訴說苦水，拉著他們進家查看具體情況,。有的說著還直接掏出了改造費,，“兄弟，只要能改,，只要能保證俺們正常用水,，掏多少錢俺都愿意！”用戶這種急切的心情讓在場的工作人員動容,，高層用戶的支持也給了他們工作的動力,。

第一回合的溝通雖然取得了小部分住戶的理解，但還是效果不佳,。沒關(guān)系,，重頭再來！第二回合開始了,，這次郭廣貴他們目的很明確,，取得用戶信任讓他們了解改造的好處。他們先易后難,，拿著已改造小區(qū)置換下來的銹蝕管道,、照片、視頻現(xiàn)身說法,，先跟院里休閑的大媽,、大爺溝通起來。大媽大爺看了銹蝕的管道,、又看了照片視頻,，一邊聽講解，一邊親自對比自家的管道,、水表,，就這樣在他們的耐心解釋下，取得了大媽大爺?shù)男湃尾⑹杖×烁脑熨M用,。與此同時,，其他工作人員依然在挨家挨戶敲門。這次,，依然有閉門羹,，但只要家里有人的他們便采用“隔空溝通”方法，是為了讓用戶能聽到他們誠意的聲音,；對于那些態(tài)度蠻橫自認無需改造的人,，他們耐心解釋，現(xiàn)身說法,，在換位思考的同時讓用戶之間換位思考,，“如果您是六樓、七樓,、八樓的用戶,，常年不能正常用水，您會是怎么的感受,！再加上,，管道的老化不僅僅是影響高層用戶，在水質(zhì)水壓上,，咱們家用水也難保障啊,，這改造是所有用戶受益，不光是高層的用戶,！” ,；對于那些接受改造，但對收費合理性,、改造的方案等有質(zhì)疑的用戶,，他們拿著相關(guān)合法文件、改造方案圖紙,、改造費用的預(yù)算表等,，與用戶溝通，過程中還不斷傾聽用戶的建議,；還有一小部用戶持觀望態(tài)度,，怕交了錢，沒人管,。為了打消這些用戶的疑慮,，他們回來跟領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào),，在公司的大力支持下,，提前進駐施工，讓用戶放下心,、看得見!

第一回合,、第二回合,、第三回合……4個月時間反反復(fù)復(fù)，沒白天沒黑夜,，樓上樓下,，在被拒絕中，在質(zhì)疑聲中,、在質(zhì)詢聲中,，他們解釋、他們傾聽,，化解矛盾誤會逐漸建立起信任,。他們的努力，感染著大媽,、大爺熱心主動忙幫協(xié)調(diào),，高層用戶也幫忙協(xié)調(diào)樓下鄰居，他們不僅收獲了大部分用戶的信任,、理解和支持,，而且推動著改造快速順利開工！

施工過程中,，為不影響居民的正常生活,，經(jīng)過豫鷹公司相關(guān)人員協(xié)調(diào)接臨時接水保障正常用水，有老人,、婦孺郭廣貴,、張連峰、宋亞偉等工作人員在現(xiàn)場幫忙提水……保障施工順利推進,。一切都在和諧,、順利的進行著。然而,，施工過程中卻發(fā)生了一個小插曲,，讓剛剛建立的信任收到了一定的影響。就在施工快要收尾,，排爬墻管入戶對接的時候,，受小區(qū)高壓線的影響，施工暫停,。此時,，一些用戶開始焦慮起來，什么時候能完工,，不會干一半又跑了吧,，各種質(zhì)疑聲再次接踵而至。他們一邊抓緊時間與供電單位協(xié)調(diào),，一邊安撫用戶的情緒,，用真誠鞏固著與用戶之間建立起的信任,。

2015年12月，施工完畢,，結(jié)實的球磨鑄鐵管道流淌著清涼的自來水,，順著整齊一新的爬墻管流入住戶家中。干凈整潔的表箱內(nèi)新的水表在轉(zhuǎn)動,，從一樓到八樓每家每戶水流聲聲，喜笑顏開……看到這樣的場景,，郭廣貴,、張連峰、宋亞偉以及在場的所有人都高興的笑了,！

貴福苑改造完了,，但新華營業(yè)所其他小區(qū)的戶表改造工作還在繼續(xù)進行。作為新華營業(yè)所中戶表改造量最大的一區(qū)還在馬不停蹄,。貴福苑的經(jīng)歷為他們提供了寶貴的經(jīng)驗,，也讓他們提升了自信，為日后的戶表改造協(xié)調(diào)的應(yīng)對自如打下了堅實的基礎(chǔ),。事后,，他們總結(jié)到戶表改造溝通要有技巧有方法，要講究溝通方式,、方法,。一、不忘初心,，積極主動,。戶表改造的初心是保障用戶用水安全，是讓用戶吃上放心水,、體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù),。只有本著初心，帶著真誠積極主動找用戶溝通,，遇到困難不逃避,，而是找方法解決，才能為建立信任打下基礎(chǔ),。二,、專業(yè)化服務(wù)，答疑解難,。改造是好事,，但用戶抵觸、不接受,，這時的用戶滿腹質(zhì)疑,、顧慮,。答疑解難、打消顧慮才能逐步建立信任,。只有做到專業(yè),、有理有據(jù)，讓用戶知其然知其所以然,，才能多份理解多份支持,。三、轉(zhuǎn)變思路,，換位思考,。改造是好事，是用戶和我們雙方的事情,，只有客觀理性分析,，站在用戶的立場理解他們的態(tài)度和行為，才能找到矛盾根源對癥下藥,。換位思考不僅僅存在我們和用戶之間,，還包括用戶與用戶之間，當用戶之間互相體會到彼此的難處,、顧慮,，互相多份理解和支持，問題也迎刃而解,。四,、延伸服務(wù)，善始善終,。收錢不是目的,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是最終的目的。作為我們不僅僅是做好改造前期的協(xié)調(diào)收費工作,，在改造中,，我們要保障用戶的基本用水，改造后傾聽反饋,，為日后良好的抄表收費打下基礎(chǔ),。

從“敵人”到“親人”，從“抵觸”到“信任”,，每一步,，都很艱難，也來之不易,。貴福苑小區(qū)改造只是三個營業(yè)所出戶改造工作的一個縮影,，所有負責改造協(xié)調(diào)的工作人員都在努力中不斷收獲成果。目前，新華營業(yè)所已完成全年改造計劃的88%,，農(nóng)機家屬院,、物價局家屬樓、西楊村等小區(qū)改造也在有序進行當中,。