9月4日下午,，公司召開第二季度熱線投訴辦理會議，公司經(jīng)理閻曉平,，副經(jīng)理劉劍峰及客服中心,，營銷發(fā)展部、三個營業(yè)所,、管網(wǎng)管理處等11個部門參加會議,。
會上，客服中心主任申毅做了第二季度熱線投訴辦理工作通報,。5月1日到8月25日,，客服中心共接收來電12586次，派發(fā)工作單2410張,，已處理2228張,，待處理182張，辦結(jié)率92.45%?，F(xiàn)場應(yīng)急督查分隊出現(xiàn)場處理用水困難問題20件,，來訪人員的接待等扎實穩(wěn)步開展。其中：表井問題104條（換表所100條、工程公司4條）,，維修申請30條（換表所）,，配合停水21條（換表所20條、工程公司1條）,，供水水壓18條（換表所15條,、管網(wǎng)處2條、工程公司1條）,，管網(wǎng)維修7條（換表所3條,、管網(wǎng)處2條、工程公司2條）,，工程安裝2條（工程公司）,。另外，自7月21日起,，平頂山城市數(shù)字化平臺運(yùn)行,，截止到9月4日，我公司共接到案卷191條,，已處理39條,，其中涉及：公共設(shè)施/上水井蓋問題87條（處理6條），突發(fā)事件/管道漏水問題15條（已處理）,，公用設(shè)施/消防器材問題72條（已退回）,，案卷派發(fā)錯誤17條。
針對工作中的常見問題,，一方面客服中心準(zhǔn)備增大辨別力度,，及早發(fā)現(xiàn)問題，另一方面,，各相關(guān)單位也一定要重視該項工作,，多溝通。特別提醒,，目前市政府對數(shù)字化平臺工作落實情況也實行了責(zé)任追究制,。
衛(wèi)東營業(yè)所所長景泉對衛(wèi)東所網(wǎng)民留言和用戶投訴辦理情況進(jìn)行匯總，第二季度,，衛(wèi)東營業(yè)所共接到客服中心轉(zhuǎn)來的用戶投訴和網(wǎng)民留言22件,，全部辦理完畢。所里對投訴辦理堅持兩個原則,，一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，提高認(rèn)識，完善規(guī)章制度,。每天早上堅持碰頭會,，梳理各班接到的用戶投訴,，并及時向客服中心匯報辦理結(jié)果，讓所里職工從思想上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,。二是規(guī)范辦理程序,，強(qiáng)化督促檢查，抓好落實,。所里要求片區(qū)主管親自辦理用戶投訴,，所領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)落實辦理情況，同時把用戶投訴辦理工作納入星級員工評選和目標(biāo)責(zé)任制考核,，獎罰分明,，決不能因為部分人的工作不負(fù)責(zé)任，給公司臉上抹黑,。存在問題：供水管理規(guī)定宣傳還有所欠缺,，各項責(zé)任義務(wù)，用戶,，包括部分抄表員工學(xué)習(xí)掌握不夠,，不能很好做到答疑解惑。
換表管理所書記周國海對換標(biāo)管理所第二季度熱線投訴辦理工作進(jìn)行匯報,。換表管理所共接客服熱線1400多起,，其中整修表井：335處，配合停水：221處,，供水水壓：88處,，各類維修：219起，管網(wǎng)維修：21處,，竊水舉報：9起,，其他：509處。維修完成率達(dá)到99%,。換表管理所采用克難攻堅,，規(guī)范用水情況，樹立形象,，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法不斷提升熱線辦理工作效果,。
公司副經(jīng)理劉劍峰在聽取匯報后點出熱線工作中存在的兩點問題：一是92.45%的辦結(jié)率還有很大的提升空間,，熱線工作可以做的更好,。二是公司在服務(wù)中還存在扯皮現(xiàn)象，服務(wù)的速度和質(zhì)量還有待提高,。真對這些問題,，劉經(jīng)理還提出三點意見：一是進(jìn)一步提高對熱線工作的重視。熱線是公司和用戶處理問題的平臺和渠道,，熱線工作的處理情況是檢驗各單位工作標(biāo)準(zhǔn)的尺子,。二是進(jìn)一步提高服務(wù)的水平和能力,。三是嚴(yán)肅熱線服務(wù)的指令，各單位應(yīng)該無條件執(zhí)行熱線指令,，提高發(fā)出熱線指令的指令水平,。
最后，公司經(jīng)理閻曉平做重要講話,。閻經(jīng)理說網(wǎng)民留言體現(xiàn)了用戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新要求,，是衡量我們工作的尺子和鏡子。一個企業(yè)工作的好壞,，服務(wù)水平的高低,，網(wǎng)絡(luò)輿情就是一塊試金石。現(xiàn)在公司還存在極個別的中層干部不作為,、亂作為的現(xiàn)象,，管理上粗放，執(zhí)行力棚架,，個人水平始終處于較低層次的狀況,。這都會制約公司的發(fā)展，在今后的工作中,，公司全體職工都應(yīng)該做到：1,、更加注重持續(xù)。服務(wù)無止境,，服務(wù)從點滴做起,，不斷提升公司的服務(wù)水平。2,、更加注重抓實,。安排的每項工作都必須有責(zé)任人，及時反饋工作辦結(jié)情況,，同時獎懲兌現(xiàn),。3、更加注重學(xué)習(xí),。一個人素質(zhì)的提升的途徑就是不斷學(xué)習(xí),，我們要經(jīng)常問自己三個問題，即我們的錢從哪里來,，我們的收入怎么提,，我們應(yīng)該怎么辦。然后不斷提升自身水平,，更好的完成工作,。4、更加注重效果,。通過以上努力,，最終實現(xiàn)共同塑造企業(yè)形象,，共同分享成果的目標(biāo)。
