9月4日下午,，公司召開第二季度熱線投訴辦理會議,，公司經(jīng)理閻曉平，副經(jīng)理劉劍峰及客服中心,，營銷發(fā)展部,、三個營業(yè)所、管網(wǎng)管理處等11個部門參加會議,。
會上,，客服中心主任申毅做了第二季度熱線投訴辦理工作通報,。5月1日到8月25日，客服中心共接收來電12586次,，派發(fā)工作單2410張,，已處理2228張，待處理182張,，辦結率92.45%?，F(xiàn)場應急督查分隊出現(xiàn)場處理用水困難問題20件，來訪人員的接待等扎實穩(wěn)步開展,。其中：表井問題104條（換表所100條,、工程公司4條），維修申請30條（換表所）,，配合停水21條（換表所20條,、工程公司1條），供水水壓18條（換表所15條,、管網(wǎng)處2條,、工程公司1條），管網(wǎng)維修7條（換表所3條,、管網(wǎng)處2條,、工程公司2條）,，工程安裝2條（工程公司）,。另外，自7月21日起,，平頂山城市數(shù)字化平臺運行,，截止到9月4日，我公司共接到案卷191條,，已處理39條,，其中涉及：公共設施/上水井蓋問題87條（處理6條），突發(fā)事件/管道漏水問題15條（已處理）,，公用設施/消防器材問題72條（已退回）,，案卷派發(fā)錯誤17條。
針對工作中的常見問題,，一方面客服中心準備增大辨別力度,，及早發(fā)現(xiàn)問題，另一方面,，各相關單位也一定要重視該項工作,，多溝通。特別提醒,，目前市政府對數(shù)字化平臺工作落實情況也實行了責任追究制,。
衛(wèi)東營業(yè)所所長景泉對衛(wèi)東所網(wǎng)民留言和用戶投訴辦理情況進行匯總,，第二季度，衛(wèi)東營業(yè)所共接到客服中心轉來的用戶投訴和網(wǎng)民留言22件,，全部辦理完畢,。所里對投訴辦理堅持兩個原則，一是加強組織領導,，提高認識,，完善規(guī)章制度。每天早上堅持碰頭會,，梳理各班接到的用戶投訴,，并及時向客服中心匯報辦理結果，讓所里職工從思想上認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性,。二是規(guī)范辦理程序,，強化督促檢查，抓好落實,。所里要求片區(qū)主管親自辦理用戶投訴,，所領導負責落實辦理情況，同時把用戶投訴辦理工作納入星級員工評選和目標責任制考核,，獎罰分明,，決不能因為部分人的工作不負責任，給公司臉上抹黑,。存在問題：供水管理規(guī)定宣傳還有所欠缺,，各項責任義務，用戶,，包括部分抄表員工學習掌握不夠,，不能很好做到答疑解惑。
換表管理所書記周國海對換標管理所第二季度熱線投訴辦理工作進行匯報,。換表管理所共接客服熱線1400多起,，其中整修表井：335處，配合停水：221處,，供水水壓：88處,，各類維修：219起，管網(wǎng)維修：21處,，竊水舉報：9起,，其他：509處。維修完成率達到99%,。換表管理所采用克難攻堅,，規(guī)范用水情況，樹立形象,，提高優(yōu)質(zhì)服務水平的方法不斷提升熱線辦理工作效果,。
公司副經(jīng)理劉劍峰在聽取匯報后點出熱線工作中存在的兩點問題：一是92.45%的辦結率還有很大的提升空間,，熱線工作可以做的更好。二是公司在服務中還存在扯皮現(xiàn)象,，服務的速度和質(zhì)量還有待提高,。真對這些問題，劉經(jīng)理還提出三點意見：一是進一步提高對熱線工作的重視,。熱線是公司和用戶處理問題的平臺和渠道,，熱線工作的處理情況是檢驗各單位工作標準的尺子。二是進一步提高服務的水平和能力,。三是嚴肅熱線服務的指令,，各單位應該無條件執(zhí)行熱線指令，提高發(fā)出熱線指令的指令水平,。
最后,，公司經(jīng)理閻曉平做重要講話。閻經(jīng)理說網(wǎng)民留言體現(xiàn)了用戶對服務標準的新要求,，是衡量我們工作的尺子和鏡子,。一個企業(yè)工作的好壞，服務水平的高低,，網(wǎng)絡輿情就是一塊試金石?，F(xiàn)在公司還存在極個別的中層干部不作為、亂作為的現(xiàn)象,，管理上粗放,，執(zhí)行力棚架，個人水平始終處于較低層次的狀況,。這都會制約公司的發(fā)展,，在今后的工作中,，公司全體職工都應該做到：1,、更加注重持續(xù)。服務無止境,，服務從點滴做起,，不斷提升公司的服務水平。2,、更加注重抓實,。安排的每項工作都必須有責任人，及時反饋工作辦結情況,，同時獎懲兌現(xiàn),。3、更加注重學習,。一個人素質(zhì)的提升的途徑就是不斷學習,，我們要經(jīng)常問自己三個問題,，即我們的錢從哪里來，我們的收入怎么提,，我們應該怎么辦,。然后不斷提升自身水平，更好的完成工作,。4,、更加注重效果。通過以上努力,，最終實現(xiàn)共同塑造企業(yè)形象,，共同分享成果的目標。
