在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客服中心抽派部分人員于2012年6月11日至30日,，在鄭州水司客服中心進(jìn)行了為期兩批的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6月11日上午9時(shí)30分,，在公司副經(jīng)理劉劍鋒,、客服中心總監(jiān)范本彥的帶領(lǐng)下,，客服中心主任申毅,、客服大廳骨干及熱線班第一批學(xué)員一行來到鄭州市自來水公司,，在總公司稍做停留后,，一行來到了鄭州水司客戶服務(wù)中心,。
剛一進(jìn)入鄭州水司客服中心大廳,，給我印象最深刻的是整潔有序的大廳，劃分精細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口,、統(tǒng)一的服裝,，更值得注意的是諾大的中心，雖然很忙碌,，但一直是靜悄悄地,。接著，我們來到熱線中心,，整個(gè)接線區(qū)有16臺(tái)座席,，當(dāng)班10人，此起彼伏的電話鈴聲與接線員甜美的聲音交織在一起,，繁忙而有序,。隨后，在與鄭州水司客服中心李主任,、王書記等人的座談中得知,，鄭州水司客服中心成立于1998年，現(xiàn)有工作人員75人,。在建立初期設(shè)置座席2個(gè),，職工總?cè)藬?shù)5人。隨著城市框架的不斷拉大,，客戶數(shù)量的逐年增加,，2005年，公司對(duì)客服中心軟,、硬件進(jìn)行了一系列的升級(jí)改造,。改造后的客戶服務(wù)中心形成了以中心為主，分設(shè)8個(gè)網(wǎng)絡(luò)工作分站的服務(wù)格局,，服務(wù)涵蓋供水業(yè)務(wù)的方方面面,，是集自來水“來電、來信,、來訪”的信息受理,、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,、處理為一體的專門服務(wù)機(jī)構(gòu),。
在學(xué)習(xí)的那段時(shí)間里,，讓我感受最深的是這里強(qiáng)大的硬件體系、獨(dú)立的“鄭水官方網(wǎng)站”,、智能的坐席系統(tǒng),，以及工作人員高超的專業(yè)技能和積極向上的精神面貌。眾所周知,，鄭州是省會(huì)城市,，人口密集，用戶達(dá)到90多萬戶,，日供水量90.1萬立方米,，但仍不能完全滿足用水需求。由于天氣炎熱,，水壓方面的投訴非常多,，平均每個(gè)座席都要接聽上百個(gè)電話，話務(wù)員從上班到下班幾乎就沒有離開過坐席,。在面對(duì)水資源相對(duì)匱乏,，用戶訴求強(qiáng)烈的實(shí)際情況下，她們依然能夠保持良好的態(tài)度,，以純熟的專業(yè)技能,、甜美的聲音用心的與用戶進(jìn)行溝通，不管用戶是何種態(tài)度,，她們都能夠一直保持耐心和熱情,，當(dāng)問她們是如何保持這樣的積極狀態(tài)時(shí)，她們的回答是：“換位思考,，從思想上理解用戶,，尤其是面對(duì)一些態(tài)度不友善的用戶，要知道他們不是針對(duì)咱們接線人員,，只是對(duì)用水現(xiàn)狀不滿意,，才會(huì)態(tài)度不好，用戶打來電話是想尋求幫助,，我們應(yīng)該盡自己的所能為他解決問題,。”
其次,，就是她們?cè)鷮?shí)的專業(yè)知識(shí),，據(jù)客服中心的王書記介紹，她們的熱線人員最基本的是有5年的工作經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)入客服后還要進(jìn)行1年的現(xiàn)場學(xué)習(xí),，對(duì)于公司的各個(gè)部門和工作情況都是十分熟悉的，因此,，在面對(duì)用戶的詢問時(shí),，她們都可以自如的回答,。
而基礎(chǔ)資料的完善是讓我感到最佩服的一方面，單憑用戶的來電,，就可以查詢到他的詳細(xì)資料,，包括：用戶姓名，具體的家庭住址（詳細(xì)到幾號(hào)樓幾單元幾層幾戶）,，戶表改造時(shí)間,，之前反映過的情況，以及水費(fèi)信息等,。不僅讓用戶覺得貼心,，同時(shí)也省去了報(bào)修,、查詢等事情上的重復(fù)敘述,，節(jié)省時(shí)間和步驟，能夠更快更優(yōu)質(zhì)的為用戶服務(wù),。
此次學(xué)習(xí)讓我收獲很多,，一方面了解自身存在的不足，另一方面是確定了今后的工作方向,，時(shí)刻提醒自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)技能等方面為重點(diǎn),，提升工作能力。
