海爾集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官　張瑞敏

        滿足用戶的要求,，不能以企業(yè)自己的水平為上限,，用戶需求在不斷變化,，更不能以不變應(yīng)用戶的萬變

        受用戶歡迎的產(chǎn)品是由用戶自己表達(dá)的,，因此產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義,，是動態(tài)變化的,。

        要談質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，質(zhì)量觀念,、質(zhì)量機(jī)制和質(zhì)量創(chuàng)新就不能忽略,。

        質(zhì)量的觀念就是用戶永遠(yuǎn)是對的。首先,，既然用戶永遠(yuǎn)是對的,，我們的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：滿足用戶的要求，而不能以自己的水平為上限,。很多企業(yè)說我現(xiàn)在還有很大的差距,，準(zhǔn)備通過幾年的努力達(dá)到某某質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這是錯(cuò)誤的,，用戶不可能等你,，如果你讓用戶來等，那只能是自我淘汰,。其次,，在產(chǎn)品質(zhì)量上假如以不變應(yīng)用戶的萬變，則錯(cuò)在企業(yè),。因?yàn)?，在舊的需求滿足后，新的需求又來了,。

        質(zhì)量機(jī)制的本質(zhì)是與用戶融合在一起,，企業(yè)和用戶雙贏。如果是零和博弈,，只有企業(yè)贏,，這個(gè)機(jī)制是不可能穩(wěn)固的。質(zhì)量機(jī)制和用戶連在一起,，將質(zhì)量在市場上的結(jié)果反饋到人，如果沒有連在一起,，產(chǎn)品投放到市場上就沒有人負(fù)責(zé),。上世紀(jì)80年代，海爾每臺冰箱出廠有各工序員工蓋章的單子,。這不是為了找出誰的責(zé)任,、罰誰的錢，而是通過自主管理班組的協(xié)同將質(zhì)量隱患消滅于萌芽中。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，這個(gè)方式不可行,，因此我們搞人單合一模式?！叭恕币馕吨鴨T工,，“單”不是狹義的訂單，而是用戶的需求,，把員工和用戶合在一起,。

        質(zhì)量創(chuàng)新即質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由用戶定義的，根據(jù)用戶的需求不斷體現(xiàn),。不同時(shí)代有不同的質(zhì)量訴求：上世紀(jì)80年代是能買到,，90年代是產(chǎn)品不壞，2000年是個(gè)性化定制,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是全流程體驗(yàn),。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶最佳體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)帶來研發(fā),、制造,、市場的顛覆。研發(fā)方面,，改串聯(lián)的研發(fā)流程為迭代式研發(fā),；制造方面是由產(chǎn)銷分離變?yōu)榛ヂ?lián)工廠；市場方面則是由電器到網(wǎng)器的用戶圈,，從品牌競爭力到用戶體驗(yàn)的社群經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變,。

        需要注意的是，現(xiàn)在很多企業(yè)花大價(jià)錢搞機(jī)器換人,，這只能解決效率問題,，不能解決與市場的銜接問題。而互聯(lián)工廠是與用戶相連接,，為用戶量身定做的,，所有的過程都會發(fā)到用戶手機(jī)上。這樣的用戶體驗(yàn)才是無縫化,、透明化,、可視化的。