供水熱線員，承擔著24小時不間斷的供水熱線服務,。近年來,，市自來水公司客戶服務中心來電辦結(jié)率連續(xù)保持100%，報修,、搶修的客戶滿意率保持在99%以上,。

    3月18日,，市自來水公司客戶服務中心的14位接線員，講述了她們獲得“市工作先鋒號”“市五一巾幗標兵崗”榮譽背后的故事,。

用心打造服務品牌

    在很多人看來,，熱線工作很簡單，不就是接個電話嗎,？但只要稍稍留意熱線中心的工作標準就會發(fā)現(xiàn)，接好這個電話并不容易,?！按蜃炙俣让糠昼?0字以上；普通話必須達到二級乙等水平,，相當于教師標準,；響鈴兩聲必須接通電話……”熱線班班長朱迎斌說，這些只是對熱線工作人員的基礎要求,。

    熱線班年齡最小,、今年24歲的趙翠錦深有體會。熱線班建立之初,，由于業(yè)務不熟練,，用戶打來電話后，她不知該將業(yè)務分派給哪個部門,，急得直掉眼淚,。“一個電話,，短短一兩分鐘時間,，用戶看不到我，如果回答不好,，我們的服務就會在用戶心中打折,。”趙翠錦下決心提升服務水平,，她就熟讀各種相關供水管理政策,、法規(guī)和業(yè)務術語，閑暇時熟背公司各部門的電話號碼以及其他關聯(lián)行業(yè)的搶修電話,。如今,，嫻熟的業(yè)務技能讓趙翠錦在工作中游刃有余。

    接線員孫瑞聲音悅耳,、普通話流利,，很難聽出她是駐馬店人?！耙郧?，我普通話不標準,，擔心影響服務質(zhì)量，我就反復練習普通話,，單是‘您好,，這里是供水熱線，請問有什么需要幫助的嗎’這句話最多時我一天就練了上百遍,。有一天下班回家接到電話,，我條件反射地說‘您好，這里是供水熱線,，請問有什么需要幫助的嗎’,，惹得打電話的朋友大笑不止，說我工作著魔了,?！被叵肫鹱约嚎炭嗑毩暺胀ㄔ挼慕?jīng)歷，孫瑞笑道,。

    熱線班的娘子軍還將用心打造服務品牌貫穿到實際工作中,，每逢周五便一起總結(jié)得失，探討不同類型用戶的心理特點,，并對專項業(yè)務和崗位職責,、職業(yè)道德、服務規(guī)范,、禮儀等進行鞏固和完善,。

    換位思考力爭用戶滿意

    中午，接線員吳海燕剛端起外賣送來的飯扒拉了兩口,，便有電話響起,。她趕快吐出嘴里的飯，接起電話,。

    不料電話一接通,，一中年男子就破口大罵，并揚言要把水管砸爛,，讓誰都用不上水,。吳海燕一邊安慰用戶，一邊聯(lián)系公司到過現(xiàn)場的工作人員,，等問清楚事情經(jīng)過后才知：該用戶與物業(yè)公司有矛盾,，物業(yè)公司將他家的水管切斷造成了停水。于是吳海燕立即將情況告知供水稽查部門,，讓其與該物業(yè)公司交涉,。下午3點多，恢復了正常用水的這個用戶專門又打來電話道歉,、感謝,。

    “像這樣,，用戶不問青紅皂白，電話一接通不管三七二十一開口謾罵,、指責的事兒多了,，都習慣了，最后都是以幫助用戶把問題解決,、得到用戶感謝結(jié)束,。”吳海燕說,。

    “這都不算啥,。最害怕的是值夜班時會接到一些無聊的人打來的騷擾、恐嚇電話,。”接線員朱涵娜說,。她回憶道,，有一次深夜兩點多鐘，電話鈴聲突響,，她拿起電話就傳來了醉醺醺的謾罵聲,，接著就是恐嚇。因為有規(guī)定朱涵娜不能首先放下電話,，她只能壓著心里的委屈,。“放下電話,，我又委屈又害怕,，當即就哭了。但第二天早晨那人打來電話道了歉,，我一下子就釋然了,。”朱涵娜說,。

    “我發(fā)現(xiàn)你們接電話時臉上始終帶著微笑,，有必要嗎？用戶又看不到你們,?！?/span>

“雖然用戶看不到，但我們臉上掛著微笑,，聲音自然而然就會非常柔和,，不信你試一下?！敝旌冉忉屨f,，忙碌的時候一天下來,，她臉上的肌肉都笑僵了。

    班長朱迎斌說,，讓用戶滿意是她們的職責所在,，雖然難，但必須努力實現(xiàn),。其中,，經(jīng)常換位思考、多去理解用戶,，是做好服務的一大法寶,。

用戶之事無小事

    朱迎斌是供水熱線班班長，是全市市長熱線工作先進個人,。自從2011年10月熱線班成立以來,，她就全身心投入到工作中。為更便捷地服務用戶,，她帶著供水班的娘子軍分批次奔波在公司管轄區(qū)域,，了解供水管線走向，現(xiàn)場觀摩供水搶修工作流程,，熟悉供水搶修作業(yè),，以便受理用戶訴求時能更及時準確。

    朱迎斌是一個6歲孩子的媽媽,。4年來,，她幾乎放棄了所有節(jié)假日，常常加班加點堅守在熱線班,。2012年大年初三,，市區(qū)光明路湛河橋南供水主管道爆裂，導致大面積停水,，路面漏水量極大,，道路上都結(jié)了冰。時值春節(jié),，不明事由的用戶打來的熱線電話一個接一個,，而且言辭激烈。外面滴水成冰,，屋里電話響個不停,，當日朱迎斌值班，她一邊耐心地向用戶解釋,，向公司領導匯報,，一邊組織當班人員通知生產(chǎn)科及各相關部門到達現(xiàn)場，并適時調(diào)度應急送水車為沿途各小區(qū)送水。緊張工作中,，婆婆打來電話說“兒子突發(fā)高燒”,，公公婆婆年歲高，愛人又在外地工作,，這邊熱線電話鈴聲不止,，那邊婆婆焦急催促，朱迎斌只好求助姐姐幫忙把孩子送到醫(yī)院,。為詳細給用戶解釋搶修困難和搶修進度,，她奔波于現(xiàn)場和熱線間，連水都沒顧上喝一口,，一直到晚上10點多恢復正常供水,，她才想起孩子還在病中。

    “我們輪班還有休息時間,，但朱班長很少有完整的休息時間,。班上誰有事，她就是‘應急候補員’,，遇到關鍵節(jié)點,，她更是連續(xù)工作，是不是她的班,，她都要守在熱線班?！苯泳€員吳瓊說,。2014年夏天，我市大旱,，這給供水帶來了嚴峻考驗,，那段時間熱線電話鈴聲不斷，平均每天受理量達1000多次,，一天下來,，她們?nèi)巳丝诟缮嘣铮捦彩菬岬?、手腕是疼的,。朱迎斌更是一天都沒有休息，聲音一直嘶啞著,。

    “有委屈嗎,？”

    “每個職業(yè)、每個工種都會有委屈,，但要及時自我消化掉這種情緒,，不能把情緒帶到工作中，電話一接通,，委屈必須消失,，用戶之事無小事,，一根電話線聯(lián)系著千萬家的用水問題。歡迎市民有用水問題時撥打我們的24小時客服熱線2830000,?！敝煊笳f。

    今年春節(jié)期間,，這個平均年齡不足30歲的年輕團隊再次交上了一份滿意的答卷：共接收用戶咨詢求助來電1377次,，受理工單33件，辦結(jié)率和滿意率均為100%,，其中大年三十當天,，全市用水量出現(xiàn)峰值，她們接收來電492次,。在市民合家團聚時,，她們始終堅守在工作崗位。

                     （本報記者 毛璽璽）