供水熱線員,，承擔(dān)著24小時(shí)不間斷的供水熱線服務(wù),。近年來(lái)，市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)電辦結(jié)率連續(xù)保持100%,，報(bào)修,、搶修的客戶(hù)滿(mǎn)意率保持在99%以上。
3月18日,，市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心的14位接線員,，講述了她們獲得“市工作先鋒號(hào)”“市五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)背后的故事。
用心打造服務(wù)品牌
在很多人看來(lái),，熱線工作很簡(jiǎn)單,，不就是接個(gè)電話(huà)嗎？但只要稍稍留意熱線中心的工作標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)發(fā)現(xiàn),，接好這個(gè)電話(huà)并不容易,。“打字速度每分鐘70字以上,；普通話(huà)必須達(dá)到二級(jí)乙等水平,，相當(dāng)于教師標(biāo)準(zhǔn)；響鈴兩聲必須接通電話(huà)……”熱線班班長(zhǎng)朱迎斌說(shuō),，這些只是對(duì)熱線工作人員的基礎(chǔ)要求,。
熱線班年齡最小、今年24歲的趙翠錦深有體會(huì),。熱線班建立之初,，由于業(yè)務(wù)不熟練，用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后,，她不知該將業(yè)務(wù)分派給哪個(gè)部門(mén),，急得直掉眼淚?！耙粋€(gè)電話(huà),，短短一兩分鐘時(shí)間,，用戶(hù)看不到我，如果回答不好,，我們的服務(wù)就會(huì)在用戶(hù)心中打折,。”趙翠錦下決心提升服務(wù)水平,，她就熟讀各種相關(guān)供水管理政策、法規(guī)和業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ),，閑暇時(shí)熟背公司各部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼以及其他關(guān)聯(lián)行業(yè)的搶修電話(huà),。如今，嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓趙翠錦在工作中游刃有余,。
接線員孫瑞聲音悅耳,、普通話(huà)流利，很難聽(tīng)出她是駐馬店人,?！耙郧埃移胀ㄔ?huà)不標(biāo)準(zhǔn),，擔(dān)心影響服務(wù)質(zhì)量,，我就反復(fù)練習(xí)普通話(huà)，單是‘您好,，這里是供水熱線,，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎’這句話(huà)最多時(shí)我一天就練了上百遍。有一天下班回家接到電話(huà),，我條件反射地說(shuō)‘您好,，這里是供水熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎’,，惹得打電話(huà)的朋友大笑不止,，說(shuō)我工作著魔了?！被叵肫鹱约嚎炭嗑毩?xí)普通話(huà)的經(jīng)歷,，孫瑞笑道。
熱線班的娘子軍還將用心打造服務(wù)品牌貫穿到實(shí)際工作中,，每逢周五便一起總結(jié)得失,，探討不同類(lèi)型用戶(hù)的心理特點(diǎn)，并對(duì)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)和崗位職責(zé),、職業(yè)道德,、服務(wù)規(guī)范、禮儀等進(jìn)行鞏固和完善,。
換位思考力爭(zhēng)用戶(hù)滿(mǎn)意
中午,，接線員吳海燕剛端起外賣(mài)送來(lái)的飯扒拉了兩口,，便有電話(huà)響起。她趕快吐出嘴里的飯,，接起電話(huà),。
不料電話(huà)一接通，一中年男子就破口大罵,，并揚(yáng)言要把水管砸爛,，讓誰(shuí)都用不上水。吳海燕一邊安慰用戶(hù),，一邊聯(lián)系公司到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員,，等問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)后才知：該用戶(hù)與物業(yè)公司有矛盾，物業(yè)公司將他家的水管切斷造成了停水,。于是吳海燕立即將情況告知供水稽查部門(mén),，讓其與該物業(yè)公司交涉。下午3點(diǎn)多,，恢復(fù)了正常用水的這個(gè)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)又打來(lái)電話(huà)道歉,、感謝。
“像這樣,，用戶(hù)不問(wèn)青紅皂白,，電話(huà)一接通不管三七二十一開(kāi)口謾罵、指責(zé)的事兒多了,，都習(xí)慣了,，最后都是以幫助用戶(hù)把問(wèn)題解決、得到用戶(hù)感謝結(jié)束,?！眳呛Ｑ嗾f(shuō)。
“這都不算啥,。最害怕的是值夜班時(shí)會(huì)接到一些無(wú)聊的人打來(lái)的騷擾,、恐嚇電話(huà)?！苯泳€員朱涵娜說(shuō),。她回憶道，有一次深夜兩點(diǎn)多鐘,，電話(huà)鈴聲突響,，她拿起電話(huà)就傳來(lái)了醉醺醺的謾罵聲，接著就是恐嚇,。因?yàn)橛幸?guī)定朱涵娜不能首先放下電話(huà),，她只能壓著心里的委屈?！胺畔码娫?huà),，我又委屈又害怕,，當(dāng)即就哭了。但第二天早晨那人打來(lái)電話(huà)道了歉,，我一下子就釋然了,。”朱涵娜說(shuō),。
“我發(fā)現(xiàn)你們接電話(huà)時(shí)臉上始終帶著微笑,，有必要嗎？用戶(hù)又看不到你們,?！?/span>
“雖然用戶(hù)看不到，但我們臉上掛著微笑,，聲音自然而然就會(huì)非常柔和,，不信你試一下,?！敝旌冉忉屨f(shuō)，忙碌的時(shí)候一天下來(lái),，她臉上的肌肉都笑僵了,。
班長(zhǎng)朱迎斌說(shuō)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意是她們的職責(zé)所在,，雖然難,，但必須努力實(shí)現(xiàn)。其中,，經(jīng)常換位思考,、多去理解用戶(hù)，是做好服務(wù)的一大法寶,。
用戶(hù)之事無(wú)小事
朱迎斌是供水熱線班班長(zhǎng),，是全市市長(zhǎng)熱線工作先進(jìn)個(gè)人。自從2011年10月熱線班成立以來(lái),，她就全身心投入到工作中,。為更便捷地服務(wù)用戶(hù)，她帶著供水班的娘子軍分批次奔波在公司管轄區(qū)域,，了解供水管線走向,，現(xiàn)場(chǎng)觀摩供水搶修工作流程，熟悉供水搶修作業(yè),，以便受理用戶(hù)訴求時(shí)能更及時(shí)準(zhǔn)確,。
朱迎斌是一個(gè)6歲孩子的媽媽。4年來(lái),，她幾乎放棄了所有節(jié)假日,，常常加班加點(diǎn)堅(jiān)守在熱線班,。2012年大年初三，市區(qū)光明路湛河橋南供水主管道爆裂,，導(dǎo)致大面積停水,，路面漏水量極大，道路上都結(jié)了冰,。時(shí)值春節(jié),，不明事由的用戶(hù)打來(lái)的熱線電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，而且言辭激烈,。外面滴水成冰,，屋里電話(huà)響個(gè)不停，當(dāng)日朱迎斌值班,，她一邊耐心地向用戶(hù)解釋?zhuān)蚬绢I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，一邊組織當(dāng)班人員通知生產(chǎn)科及各相關(guān)部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并適時(shí)調(diào)度應(yīng)急送水車(chē)為沿途各小區(qū)送水,。緊張工作中,，婆婆打來(lái)電話(huà)說(shuō)“兒子突發(fā)高燒”，公公婆婆年歲高,，愛(ài)人又在外地工作,，這邊熱線電話(huà)鈴聲不止，那邊婆婆焦急催促,，朱迎斌只好求助姐姐幫忙把孩子送到醫(yī)院,。為詳細(xì)給用戶(hù)解釋搶修困難和搶修進(jìn)度，她奔波于現(xiàn)場(chǎng)和熱線間,，連水都沒(méi)顧上喝一口,，一直到晚上10點(diǎn)多恢復(fù)正常供水，她才想起孩子還在病中,。
“我們輪班還有休息時(shí)間,，但朱班長(zhǎng)很少有完整的休息時(shí)間。班上誰(shuí)有事,，她就是‘應(yīng)急候補(bǔ)員’,，遇到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，她更是連續(xù)工作,，是不是她的班,，她都要守在熱線班?！苯泳€員吳瓊說(shuō),。2014年夏天，我市大旱,，這給供水帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn),，那段時(shí)間熱線電話(huà)鈴聲不斷,，平均每天受理量達(dá)1000多次，一天下來(lái),，她們?nèi)巳丝诟缮嘣?，?huà)筒是熱的、手腕是疼的,。朱迎斌更是一天都沒(méi)有休息,，聲音一直嘶啞著。
“有委屈嗎,？”
“每個(gè)職業(yè),、每個(gè)工種都會(huì)有委屈，但要及時(shí)自我消化掉這種情緒,，不能把情緒帶到工作中,，電話(huà)一接通，委屈必須消失,，用戶(hù)之事無(wú)小事,，一根電話(huà)線聯(lián)系著千萬(wàn)家的用水問(wèn)題。歡迎市民有用水問(wèn)題時(shí)撥打我們的24小時(shí)客服熱線2830000,?！敝煊笳f(shuō),。
今年春節(jié)期間,，這個(gè)平均年齡不足30歲的年輕團(tuán)隊(duì)再次交上了一份滿(mǎn)意的答卷：共接收用戶(hù)咨詢(xún)求助來(lái)電1377次，受理工單33件,，辦結(jié)率和滿(mǎn)意率均為100%,，其中大年三十當(dāng)天，全市用水量出現(xiàn)峰值,，她們接收來(lái)電492次,。在市民合家團(tuán)聚時(shí)，她們始終堅(jiān)守在工作崗位,。
（本報(bào)記者 毛璽璽）
